gtvplay-970-05

Service är att ta bort friktioner, det som skaver

Av den 4 december, 2016

Nu presenteras 2016 års upplaga av Semesterrapporten, denna gång gör Ving en djupdykning på temat service. Rapporten visar bland annat att den personliga servicen inte är på utdöende, men att kraven och förväntningarna på bra service har förändrats.

Vings tes i årets Semesterrapport är att bra service har fått en revival och att den blir allt viktigare för företag för att kunna särskilja sig från sina konkurrenter. Kundernas tålamod blir allt kortare, inte minst i takt med att tekniken utvecklas. Får man inte den service man efterfrågar är steget till att byta leverantör inte långt borta. Därför är det a och o för företag att kunna erbjuda bra service, både på ett effektivt och personligt sätt.

– Bra service handlar inte bara om hur den levereras. Det är minst lika viktigt hur kunden upplever mötet med företaget rent emotionellt. De företag som lyckas kombinera de hårda och mjuka servicevärdena och som erbjuder unika lösningar tror vi kommer att vara morgondagens vinnare, säger Magnus Wikner, koncernchef på Vinggruppen.

Semesterrapporten bygger på både interna och externa undersökningar. Den bygger också på de diskussioner som ägde rum under Ving Advisory Board i september 2016, där en samling människor inom olika branscher och områden fick diskutera olika aspekter på temat service. Diskussionerna under Ving Advisory Board och de olika undersökningarna ledde fram till fem tydliga trendspaningar. I rapporten presenterar även Ving en egen servicemodell och ”Servicens 7 F”, som visar vad företag måste ha koll på om de vill lyckas med sitt servicearbete.

– De fem spaningarna pekar alla klart och tydligt åt ett håll: ett företag som lyckas erbjuda sina kunder bra service har större möjlighet att särskilja sig från sina konkurrenter – och större chans att bli kundens förstahandsval. Om service levereras på rätt sätt ger den ett mervärde för kunden och man är då mer benägen att rekommendera ett företag till vänner och bekanta, fortsätter Magnus Wikner.

Spaning 1: Service är att ta bort friktioner, det som skaver
Servicen handlar ofta om att förekomma problem eller missnöje. Därför är det viktigt att aktivt arbeta med kundinsikter. Det gör man genom att exempelvis ställa frågor om vad det är som skaver och vad som kan förbättras. Kundinsikterna kan sedan användas för att utveckla tjänster som kunderna efterfrågar.

Spaning 2: Med rätt person behövs ingen manual
För att bli en bra servicegivare krävs fingertoppskänsla, flexibilitet och en stor portion sunt förnuft. Ärlighet och att se till kundens bästa är också viktigt. Ytterligare en egenskap som utmärker en bra servicegivare är förmågan att kunna leverera det lilla extra. Bra och personlig service bygger med andra ord på en förmåga att se varje kunds unika behov och att anpassa servicen därefter. Man måste också kunna gå ifrån ramarna om någonting oförutsett inträffar. För att kunna erbjuda en sådan service är det viktigt att man har duktig personal, personal med service i sitt DNA. Nyckeln är att rekrytera en mångfald av serviceinriktade personer som löser situationer på olika sätt och på så sätt möter olika kundernas behov.

Spaning 3: Ge kunden de verktyg som behövs för att skapa sin egen story
I en värld där allt är kopierbart blir en unik story ett sätt att sticka ut i bruset. Tydligt är att en bra och unik story gärna delas. Erbjuder man kunder rätt verktyg eller löser ett problem på ett unikt sätt möjliggör det storytelling. För researrangörer kan det handla om att skapa unika koncept som kunderna känner tillhörighet till eller att ge tips på udda utflyktsmål. Att ge kunden verktyg att skapa en bra story kan också handla om att finnas där i situationer då exempelvis semestern inte riktigt blev som man förväntade sig eller om något oförutsett skett. Bra bemötande och service kan då, trots omständigheterna, ge kunden en bra story och vända något negativt till något positivt.

Spaning 4: Bra service är det som inte går att googla fram
Nutidens människor vill vara självständiga och vill lösa så mycket som möjligt på egen hand innan man tar kontakt med ett företag eller en instans. När man inte finner det man söker eller kan lösa problemet själv behöver man däremot hjälp och vägledning. Då kommer företagens expertis och kunskap väl till pass. Expertrollen kan företagen ta genom att erbjuda det där lilla extra och unika, dvs en service som inte går att googla sig fram till.Målet är att kunderna ska vara imponerade efter ett möte med företagets representanter.

Spaning 5: Bra service handlar om tillgänglighet
Vings resepanel visar att det inte spelar någon roll hur problemet blir löst – bara det löser sig. Allt tyder på att när det enbart handlar om att ge korrekt information eller att lösa enkla problem så är tillgänglighet, precision och enkelhet viktigast. Sådana servicemoment kan med fördel automatiseras och digitaliseras. För mer komplexa frågor är den personliga servicen att föredra. Med andra ord bör företag prioritera rätt och säkerställa att den personliga servicen finns tillgänglig för dem som söker den.Används resurserna på rätt sätt, där man sätter viss service i system frigörs tid för service i form av personliga möten som kan överraska kunderna positivt.

Resa
Örebroguiden

You must be logged in to post a comment Login